ترکیب اتومیشن مارکتینگ در سیستم CRM

اتومیشن مارکتینگ (Marketing Automation) یعنی استفاده از نرم افزار و ابزارهای خودکار برای انجام کارهای تکراری و زمان بر بازاریابی، مثل ارسال ایمیل، پیامک، نوتیفیکیشن، امتیازدهی به لیدها، پیگیری رفتار کاربر و…
هدف اصلی اتومیشن مارکتینگ این است که:

• ارتباط با مشتری را هوشمند و شخصی سازی شده کند

• کارهای دستی و تکراری تیم مارکتینگ را کم کند

• نرخ تبدیل لید به مشتری را بالاتر ببرد

به زبان ساده: به جای این که هر بار خودت برای هر کاربر ایمیل و پیام بفرستی، سیستم طبق سناریو و قوانین از قبل تعریف شده، به صورت خودکار این کار را انجام می دهد.

اتومیشن مارکتینگ چیست؟

در این بخش کمی عمیق تر وارد اتومیشن مارکتینگ می شویم: دقیقا چیست، چه اجزایی دارد و چه کارهایی انجام می دهد.

اتومیشن مارکتینگ چه مساله ای را حل می کند؟

وقتی تعداد لیدها و مشتری ها زیاد می شود، دیگر نمی شود برای همه به صورت دستی:

• ایمیل خوش آمدگویی فرستاد

• یادآور سبد خرید رها شده فرستاد

• پیشنهاد های شخصی سازی شده داد

• پیگیری های بعد از خرید انجام داد

اتومیشن مارکتینگ کمک می کند:

• ارتباط با هر مخاطب در زمان درست

• با محتوای درست

• از کانال درست (ایمیل، SMS، پوش، واتساپ و …)

به صورت خودکار انجام شود.

مقاله پیشنهادی: بازاریابی (Marketing) چیست؟

اجزای اصلی اتومیشن مارکتینگ

معمولا یک سیستم اتومیشن مارکتینگ چند بخش کلیدی دارد:

1. سناریو و ورک فلو (Workflow)
   همان نقشه مسیر ارتباط با کاربر است. مثلا:

   • کاربر در سایت ثبت نام می کند → ایمیل خوش آمدگویی

   • اگر ایمیل را باز کرد → بعد از 2 روز یک پیشنهاد تخفیف

   • اگر کلیک کرد ولی خرید نکرد → یادآور سبد خرید

   • اگر خرید کرد → ورود به سناریوی نگهداشت و وفاداری

2. تریگر (Trigger) یا محرک
   اتفاقاتی که باعث می شوند سناریو فعال شود، مثل:

   • ثبت نام کاربر

   • کلیک روی یک لینک

   • مشاهده یک صفحه خاص

   • خروج از سبد خرید بدون پرداخت

   • تاریخ تولد مشتری

3. تقسیم بندی (Segmentation)
   تقسیم کاربران بر اساس ویژگی ها و رفتارشان:

   • سن، جنسیت، شهر

   • نوع محصولاتی که دیده یا خریده

   • میزان تعامل با ایمیل ها و پیام ها
     با این کار پیام ها کاملا هدفمند می شوند، نه عمومی و بی اثر.

4. امتیازدهی به لید (Lead Scoring)
   به هر لید بر اساس رفتار و اطلاعاتش یک امتیاز داده می شود. مثال:

   • باز کردن ایمیل: +5

   • کلیک روی لینک: +10

   • پر کردن فرم درخواست دمو: +30
     وقتی امتیاز لید از یک حد مشخص بالاتر رفت، می تواند به تیم فروش معرفی شود.

امتیاز دهی به لید یعنی به هر سرنخ (لید) بر اساس «کیفیتش» یک عدد بدهیم. هرچه این عدد بالاتر باشد، یعنی آن لید:

• هم به محصول / خدمت ما نزدیک تر است

• هم احتمال خریدش بیشتر است

این امتیاز کمک می کند:

• بفهمیم کدام لیدها ارزش وقت گذاشتن تیم فروش را دارند

• کدام لیدها هنوز خام هستند و باید بروند توی سناریوهای پرورش لید در اتومیشن مارکتینگ

1. چند کاناله بودن (Omni-channel)
   اتومیشن مارکتینگ معمولا روی چند کانال کار می کند:

   • ایمیل مارکتینگ

   • SMS

   • پوش نوتیفیکیشن

   • پیام رسان ها (مثل واتساپ و …)

   • گاهی تماس تلفنی خودکار یا ارجاع به کال سنتر

چند مثال عملی از سناریوهای اتومیشن مارکتینگ

• سناریوی خوش آمدگویی:
  کاربر ثبت نام می کند → ایمیل خوش آمدگویی + معرفی برند + پیشنهاد ویژه اولین خرید

• سبد خرید رها شده:
  کاربر محصول را به سبد اضافه می کند ولی خرید را کامل نمی کند → بعد از 2 ساعت یادآور + بعد از 24 ساعت یادآور همراه کد تخفیف

• پرورش لید (Lead Nurturing):
  کاربر یک فایل آموزشی دانلود کرده → طی 10 روز چند ایمیل آموزشی + معرفی محصول متناسب با نیاز او

• پیگیری بعد از خرید:
  کاربر خرید می کند → ایمیل تشکر + راهنمای استفاده + بعد از چند روز درخواست نظر و امتیازدهی + پیشنهاد خرید مکمل

سیستم CRM چیست و به چه معنی است؟

CRM مخفف Customer Relationship Management است و به معنی «مدیریت ارتباط با مشتری» است.
سیستم CRM یک نرم افزار است که کمک می کند:

• تمام اطلاعات مشتریان و لیدها در یک جا جمع شود

• تاریخچه تعاملات (تماس، ایمیل، جلسه، خرید و …) ذخیره شود

• فرآیندهای فروش، خدمات و پشتیبانی مدیریت شود

مقاله پیشنهادی: نقش CRM در موفقیت کسب‌ و کار

نقش CRM در سازمان

CRM مثل یک مرکز کنترل است که:

• تیم فروش می بیند هر مشتری در چه مرحله ای است

• تیم مارکتینگ می فهمد چه کمپین هایی روی فروش اثر گذاشته

• تیم پشتیبانی می داند هر مشتری چه مشکلاتی داشته

نتیجه:
تصویر 360 درجه از مشتری ایجاد می شود؛ یعنی از اولین برخورد تا آخرین خرید و تعامل، همه چیز ثبت و قابل مشاهده است.

اجزای اصلی CRM

1. مدیریت لید و فرصت فروش

   • ثبت لیدها (از سایت، کمپین، نمایشگاه، تماس و …)

   • تبدیل لید به فرصت فروش

   • تعریف مراحل قیف فروش (مثلا: تماس اولیه، ارائه دمو، مذاکره، قرارداد، بستن فروش)

2. مدیریت اطلاعات مشتری

   • اطلاعات تماس، سازمان، سمت، تاریخچه خرید

   • یادداشت ها و پیگیری ها

   • تگ ها و دسته بندی ها

3. تقویم و تسک ها

   • یادآور تماس ها و جلسات

   • تسک ها برای اعضای تیم فروش

4. گزارش گیری و داشبوردها

   • تعداد لیدهای جدید

   • نرخ تبدیل در هر مرحله قیف فروش

   • عملکرد کارشناسان فروش

   • پیش بینی درآمد (Forecast)

5. ماژول خدمات و پشتیبانی (در برخی CRM ها)

   • ثبت تیکت ها و شکایت ها

   • پیگیری وضعیت هر تیکت

   • SLA و زمان پاسخگویی

ترکیب اتومیشن مارکتینگ در سیستم CRM

حالا بخش مهم: ترکیب اتومیشن مارکتینگ با CRM.
این ادغام در واقع یعنی:

• اطلاعات رفتار کاربران و کمپین های مارکتینگ

• با اطلاعات مشتری، فروش و پشتیبانی در CRM

به صورت دو طرفه و خودکار به هم وصل شوند.

ادغام یعنی دقیقا چه اتفاقی می افتد؟

وقتی اتومیشن مارکتینگ را با CRM ادغام می کنیم، معمولا این اتفاق ها می افتد:

1.همگام سازی داده ها (Data Sync)

• • تمام لیدهایی که در اتومیشن مارکتینگ ثبت می شوند (مثلا از فرم سایت، لندینگ پیج، کمپین ایمیلی) به صورت خودکار وارد CRM می شوند.

  • اگر در CRM اطلاعات مشتری آپدیت شود (مثلا شماره تلفن، شرکت، مرحله فروش)، این تغییرات به اتومیشن مارکتینگ هم منتقل می شود.

2.نمایش رفتار کاربر در پروفایل CRM

در پروفایل هر لید یا مشتری در CRM، می توان دید:

• • چه ایمیل هایی برای او ارسال شده

  • کدام ایمیل ها را باز کرده یا روی چه لینک هایی کلیک کرده

  • چه صفحات سایت را دیده

  • چه فرم هایی را پر کرده

3.فعال شدن سناریوهای اتومیشن بر اساس وضعیت CRM

• • وقتی وضعیت یک فرصت در CRM به “پیشنهاد ارسال شد” تغییر می کند → شروع سناریوی پیگیری ایمیلی یا SMS

  • وقتی وضعیت یک مشتری به “Customer Lost” تغییر می کند → ورود به سناریوی بازفعال سازی (Win-back)

4.اطلاع رسانی هوشمند به تیم فروش

• • وقتی امتیاز لید در اتومیشن مارکتینگ از یک حدی بالاتر می رود → در CRM تسک برای کارشناس فروش ساخته می شود

  • وقتی لید چند بار قیمت را چک کرده یا صفحه دموی محصول را دیده → نوتیفیکیشن برای تیم فروش ارسال می شود

فرآیند و مراحل ادغام چگونه است؟

به صورت کلی روند ادغام را می شود در چند مرحله دید:

مرحله 1: تعریف اهداف مشترک مارکتینگ و فروش

• دقیقا مشخص می شود که:

  • هدف از اتومیشن چیست؟ (افزایش لید، پرورش لید، افزایش خرید مجدد و …)

  • چه زمانی یک لید «آماده تماس فروش» حساب می شود؟

  • چه اطلاعاتی باید بین CRM و اتومیشن رد و بدل شود؟

مرحله 2: طراحی ساختار داده و فیلدها

• فیلدهای مهم در هر دو سیستم همسان سازی می شوند:

  • نام، ایمیل، موبایل

  • منبع ورود لید (گوگل، کمپین، اینستاگرام و …)

  • مرحله قیف فروش

  • تگ ها و سگمنت ها

این کار باعث می شود داده ها درست و تمیز جابجا شوند و بعدها گزارش گیری راحت باشد.

مرحله 3: اتصال فنی (Integration)

این اتصال ممکن است به شکل های زیر انجام شود:

• اتصال آماده (Native Integration):
  بعضی سیستم ها به صورت پیش فرض به هم وصل می شوند. مثلا یک CRM داخلی که افزونه اتومیشن اختصاصی دارد.

• اتصال از طریق API:
  برنامه نویس سیستم را طوری تنظیم می کند که از طریق API، داده ها بین CRM و ابزار اتومیشن رفت و برگشت کنند.

• استفاده از ابزارهای واسط (iPaaS):
  ابزارهایی شبیه Zapier، Make و … که سناریو: “وقتی در سیستم A اتفاق X افتاد، در سیستم B اتفاق Y را انجام بده” را پیاده می کنند.

مرحله 4: طراحی سناریوهای مشترک CRM و اتومیشن

در این مرحله سناریوهایی طراحی می شوند که هم داده CRM را استفاده می کنند، هم داده رفتاری کاربر:

• سناریو پرورش لید تا رسیدن به امتیاز مشخص

• سناریو پیگیری فرصت هایی که چند روز بدون پیگیری مانده اند

• سناریو بازفعال سازی مشتریان غیرفعال

• سناریو خوش آمدگویی و آنبوردینگ مشتری جدید

مرحله 5: تست، مانیتورینگ و بهینه سازی

• ابتدا روی یک بخش کوچک از مخاطبان تست می شود

• نتایج سنجیده می شود (نرخ باز، کلیک، تبدیل، فروش)

• سناریوها اصلاح و بهینه می شوند

مزایای ادغام اتومیشن مارکتینگ در CRM

ادغام این دو سیستم اگر درست انجام شود، مزایای جدی برای سازمان دارد:

1. دید 360 درجه و واقعی از مشتری

وقتی:

• رفتارهای دیجیتال (ایمیل، سایت، اپ، کمپین ها)

• و سوابق فروش و پشتیبانی

در یک تصویر کنار هم دیده شوند، تصمیم گیری بسیار دقیق تر می شود.
مثلا می فهمید:

• چه کمپینی واقعا به فروش منجر شده

• کدام نوع محتوا مشتری های با ارزش تر را جذب کرده

2. هماهنگی بهتر بین تیم مارکتینگ و تیم فروش

بدون ادغام، معمولا این دو تیم جدا از هم کار می کنند:

• مارکتینگ می گوید “ما لید زیاد آوردیم”

• فروش می گوید “این لیدها بی کیفیت هستند”

با ادغام:

• تعریف مشترک لید واجد شرایط (MQL, SQL) شکل می گیرد

• فروش می تواند ببینید هر لید از چه کانال و با چه رفتاری آمده

• مارکتینگ می تواند بفهمد کدام لیدها در نهایت به فروش تبدیل شده اند

3. شخصی سازی واقعی و موثر

وقتی داده های CRM وارد اتومیشن شود، می توانید:

• پیام ها را بر اساس مرحله فروش شخصی سازی کنید

• مخاطبان را بر اساس صنعت، اندازه شرکت، نوع محصول خریداری شده و… دسته بندی کنید

• پیشنهادها را مخصوص هر سگمنت طراحی کنید

این کار نرخ باز، نرخ کلیک و نرخ تبدیل را به شکل محسوسی بالا می برد.

4. افزایش سرعت و کاهش کارهای تکراری

بخش زیادی از پیگیری ها، یادآورها و ارتباط های روتین:

• به صورت خودکار انجام می شوند

• کارشناسان فروش وقتشان را روی مذاکره های جدی تر و لیدهای با کیفیت تر می گذارند

نتیجه: هم بهره وری تیم بالا می رود، هم تجربه مشتری بهتر می شود.

5. گزارش گیری و تصمیم گیری داده محور

با ادغام، گزارش هایی که قبل از آن ناقص بودند، کامل می شوند، مثل:

• نرخ تبدیل هر کمپین تا مرحله بستن قرارداد

• هزینه جذب هر مشتری (CAC) به تفکیک کانال

• ارزش طول عمر مشتری (LTV) برای سگمنت های مختلف

این داده ها کمک می کنند استراتژی مارکتینگ و فروش مبتنی بر واقعیت و عدد باشد، نه حدس و گمان.